Aster Kansalaisen sähköinen asiointi, kuva: Mostphotos

Kansalaisten sähköinen asiointi sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa

Teksti:
Pirjo Hilama
Kuva:
Mostphotos kuvapankki

Julkisia sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiä asiointipalveluja kehitetään monella eri taholla kilpajuoksun omaisella tahdilla.

Tarjolla on jos jonkinlaista mahdollisuutta hoitaa terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä asioita helposti, nopeasti sekä ajasta ja paikasta riippumatta.  Sähköisesti tapahtuvaan asiointiin liittyy parhaimmillaan riemua siitä, että laitteet ja yhteydet toimivat ja ihminen oppii uutta. Pahimmillaan se taas nostattaa suuttumuksen ja turhautumisen tunteita silloin, kun homma ei toimi. Viimeksi mainitut tunteet aiheuttavat pelkoa, joka puolestaan estää sähköisten asiointipalvelujen käytön omaksumisen.

Mitä hyötyä juuri minulle on siitä, että käytän sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiä asiointipalveluja?

Pysähdyin hetkeksi seuraavan kysymyksen äärelle, että mitä hyötyä juuri minulle on siitä, että käytän sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiä asiointipalveluja? Etenkin näin koronan kurittamana aikana sähköinen asiointipalvelu on varmasti helpoin ja nopein tapa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa sen ollessa paikasta ja usein myös ajasta (24/7) riippumatonta. Täysin toinen kysymys onkin sitten se, että onko tällä hetkellä niitä asiointipalveluja sosiaali- ja terveydenhuollossa ylipäätään tarjolla ja minkä verran?

Minua työelämän ruuhkavuosissa rämpivää sähköiset asiointipalvelut auttavat myös muistamaan asioita. Ajan vastaanotolle voi varata näppärästi verkossa ja muistutusviesti kilahtaa kännykkään päivää ennen varsinaista vastaanottoaikaa. Tai sitten se aiheuttaa kaaosmaisen paniikkinappulan pohjaan painamisen, kun olin unohtanut aivan tyystin koko asian ja yritän järjestellä alkuyön tunteina asiat ehtiäkseni vastaanotolle sovittuna ajankohtana. Tulevaisuudessa olisi mukavaa, kun kännykkään saapuisi push-ilmoitus, että ”Hei, vierailustasi hammaslääkärillä on kulunut kaksi vuotta. Ole hyvä ja varaa aika hammastarkastukseen.”

Ehkä eniten itseäni viehättää tällä hetkellä ajatus asioiden hoitamisesta etäyhteyden avulla. Se tuo monenlaisia kustannussäästöjä, kun ei tarvitse kaukaa lähteä paikanpäälle tapaamiseen. Yhtä lailla tapaamisen voi hoitaa näppärästi etäyhteydellä silloin kun se asian hoitamiseen soveltuu. Luonto ja työnantajani kiittävät, kun en huristele polttomoottorikäyttöisellä autollani kesken työpäivän maalikylälle hoitamaan asiaani. Koronapandemian aikana etätyön kautta on otettu aimoharppaus asian osalta, sillä kaikki ovat joutuneet miettimään sitä, miten asiat voitaisiin tehdä toisin vallitsevassa tilanteessa. Pakko on tunnetusti erinomainen motivaattori.

Sähköinen asiointi mahdollistaa myös toisen henkilön puolesta asioinnin. Tämä helpottaa meitä eri puolella Suomea asuvia omaisia voidessamme hoitaa iäkkäiden vanhempiemme asioita yhdessä ja erikseen. Tällä asialla on myös se kuuluisa kääntöpuoli. Asian äärelle minut herätteli hiljattain DigiIN-hankkeessa julkaistu Ulla Buschertin blogikirjoitus ”Sote-palvelujen digitalisointi työntää ihmisiä kyseenalaiseen kanssa- ja puolesta-asiointiin.” Sosiaali- ja terveydenhuollossa ollaan toisinaan hyvin sensitiivisten asioiden äärellä, jolloin asioinnissa tulee ottaa huomioon itsemääräämisoikeuden, yksityisyyden suojan ja luottamuksellisen asioinnin yhdenvertainen toteutuminen. Tämän lisäksi palveluiden rakennemuutoshuumassa näyttää myös unohtuneen sähköisen asioinnin parissa kamppailevien joukko, joille teknologian käytön osaamattomuus tai varattomuus muodostuu esteeksi laitteiden hankinnalle. Kansalaisten eriarvoistaminen sosiaali- ja terveydenhuollon asiointipalveluissa ei liene millään mittapulla arvioituna hyvä päämäärä.

Toinen harmaita hiuksia aiheuttava asia on vahvan tunnistautumisen tarve sähköisissä asiointipalveluissa.  Suomen lisäksi ainakin Ruotsissa ja Norjassa on käytössä pankkitunnukset vahvan tunnistautumisen yhtenä vaihtoehtona. Ruotsissa on käytössä myös toinen tapa, johon tarvitaan yhdistelmä: yksilöintitunnus, käyttäjän luoma salasana ja tekstiviestinä tuleva salasanavarmenne.  Tanskassa käytetään samankaltaista yhdistelmää kuin Ruotsissa, mutta tekstiviestin sijasta verkkopalvelu luo turvatunnisteen. Olisiko siis tässä yksi mahdollisuus kaikille niille, joilla ei ole mahdollisuutta hankkia itselle mobiilivarmennetta, pankkitunnuksia tai kuvallista henkilökorttia?

Sähköisten asiointipalveluiden käytöstä tulee myös hyvä mieli uuden asian oppimisesta. Se suorastaan innostaa oppimaan lisää. Tieto häivyttää pelkoa ja toistot tuovat varmuutta. Vanhemmalla iällä oppimiseen tarvitaan hieman enemmän aikaa kuin nuorena, mutta kyky oppia ei katoa mihinkään. Suurin haaste lienee ennemminkin poisoppia vanhasta, tutusta ja turvallisesta. Eritoten sosiaali- ja terveydenhuollossa ei riitä, että organisaatiossa otetaan käyttöön sähköisiä asiointipalveluita, vaan niiden rinnalle tarvitaan palveluiden käytön ohjausta asiakkaan tarpeen ja toimintaympäristön mukaisesti.  Digitaalisten palveluiden käyttöön opastaminen on vielä suhteellisen uutta ja sen sovittaminen sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten työnkuvaan edellyttää organisaatiossa tarpeen tunnistamista, työssäoppimista tukevien koulutusrakenteiden kehittämistä ja etenkin johdon sitoutumista ja tukea. Sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioissa pitää jatkossa olla kyvykkyyttä arvioida kansalaisten palvelukäytön osaamisen tasoa ja käytännönmahdollisuuksia päästä sähköisten palvelujen piiriin ennen kuin tällaisten asiointipalvelujen käyttöä suositellaan.

Edellä esitellyille asioille on myös tutkimuksellista näyttöä. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisoitumista on seurattu ja arvioitu STM:n ja THL:n koordinoimana vuodesta 2013 alkaen STePS -hankkeessa, joka koostui neljästä osatutkimuksesta. Yhtenä osatutkimuksen aiheena oli kansalaisten kokemukset ja tarpeet, joka kuvasi palveluiden saatavuutta kansalaisten näkökulmasta (Hyppönen, Hyry, Valta & Ahlgren 2014). STePS 2.0 -hankkeessa vuosina 2016-2019 tämä osatutkimus toistettiin vuonna 2017 (Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto). Meneillään olevassa Steps 3.0 -hankkeessa (2019–2023) valtakunnalliset tietojärjestelmäpalveluiden seuranta- ja arviointikyselyt kohdistuvat sosiaali- ja terveydenhuollon johdolle, lääkäreille, sairaanhoitajille, sosiaalialan korkeakoulutetuille ja väestöllemme. 

Tämä asia haastaa meitä kehittämistyössä mukana olevia. Nyt elettävässä murrosvaiheessa olemme kuin vanhassa lasten leikissä konsanaan kahden tulen välissä. Toisaalta palveluja pitäisi kuumeisesti kehittää jäätävällä vauhdilla, mutta samaan aikaan ammattilaiset kokevat oman työnkuvansa muuttumisen hankalaksi ja haasteelliseksi mm. digitaalisten palvelujen ohjausosaamisen suhteen. Samalla ammattilaiset kokevat tarvitsevansa tukea sähköisten asiointipalveluiden käyttöönottoon ja tehtävien uudelleen suunnitteluun. Mitä vähemmän palvelu vaatii klikkauksia, sitä helpompaa sen käyttö on. Oppiminen on siis myös kiinni noista paljon puhutuista ”klikkauksista”. Ihmisiä on pyritty myös jaottelemaan digipalveluiden käytön perusteella erilaisiin ryhmiin. Puhutaan diginatiiveista, digi-imigranteista ja digiresistanteista. Tunnistan itseni jostakin diginatiivin ja digi-imigrantin välimaastosta, mutta mihin ryhmään sinä itse koet kuuluvasi?

Sähköisten asiointipalveluiden osalta voidaan todeta, että Aster-projektin mahdollistaman muutoksen onnistumisen edellytyksenä on jo nyt tehtävä ennakkoluuloton toimintaprosessien uudistaminen ja järkeistäminen päämääränä tulevaisuuden visiot. On aivan järjetöntä tehdä asioita samalla tavalla aina uudestaan ja odottaa silti erilaista lopputulosta. Kun tietoa tarkastellaan arvoketjun näkökulmasta, eritasoisina tiedon tyyppeinä voidaan erotella data, informaatio, tietämys, ymmärrys ja viisaus.  Tiedon arvoketjussa linkittäminen on tiedon välittämisen ydin, jotta tietoa voidaan jalostaa ja rikastaa. Myös hyppysellinen uteliasuutta tarvitaan loistavien johtopäätösten tekemiseen.